Politique sur les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle - Ontario

Les Laboratoires Abbott, Limitée, Informatique Abbott Canada Inc. et Abbott, Soins au point d’intervention (collectivement, « Abbott ») sont déterminés à offrir un excellent service à la clientèle à tous les clients, y compris les personnes handicapées. Abbott a adopté la présente politique en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005 (« LAPHO ») et du règlement prévoyant les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle adoptés en vertu de la LAPHO (« Normes de Service à la Clientèle »).

1. Définitions

Accommodement : signifie fournir d’autres méthodes ou des méthodes adaptées pour atteindre un accès égal aux biens et aux services ou le même niveau d’expérience s’il existe un « obstacle » et que la méthode existante pour fournir l’accès auxdits biens ou services n’est pas encore complètement intégrée et accessible aux personnes handicapées.

Appareil ou accessoire fonctionnel : signifie tout équipement qui aide une personne handicapée à accomplir une certaine tâche et peut comprendre des articles tels que tableaux de communication, cannes, appareils auditifs, scooters, logiciels de conversion texte-parole, marchettes ou fauteuils roulants.

Obstacle : fait référence à toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique.

Handicap : selon le Code des droits de la personne de l’Ontario, signifie :

a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement,

c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée,

d) un trouble mental, ou

e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Personne de soutien : fait référence, relativement à une personne handicapée, à une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. La « personne de soutien » ne doit pas être nécessairement une personne rémunérée, elle peut aussi être un ami ou un membre de la famille.

Animal d’assistance : s’entend au sens de « chien d’aveugle » tel qu’il est défini dans la Loi sur le droit des aveugles ou à tout autre animal utilisé par une personne pour des motifs liés à un handicap. Aux fins de la LAPHO, un animal est un animal d’assistance s’il est évident que la personne l’utilise pour des motifs liés à son handicap ou si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

2. Offre de biens et services à des personnes handicapées

Abbott déploiera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures respectent les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

  • s’assurant que tous les clients reçoivent un service de même valeur et de même qualité;
  • permettant à ses clients qui ont des handicaps de faire les choses à leur manière et à leur rythme lorsqu’ils accèdent à des biens et services pour autant que cela ne présente aucun risque pour la sécurité;
  • utilisant des méthodes de rechange lorsque c’est possible pour que les clients qui ont des handicaps aient accès aux mêmes services, au même endroit et de la même manière;
  • tenant compte des besoins individuels lorsqu’elle fournit des biens et services;
  • communiquant d’une manière qui prend en compte le handicap du client.

3. Communications avec des personnes handicapées

Lorsqu’ils communiquent avec une personne handicapée, les employés d’Abbott le font d’une manière qui tient compte du handicap de la personne.

4. Appareils et accessoires fonctionnels

Abbott tient à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels pour accéder à ses établissements et utiliser ses services. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels au besoin lorsqu’ils accèdent à des biens ou services fournis par Abbott.

5. Animaux d’assistance et personnes de soutien

Abbott s’est engagée à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de ses établissements ouvertes au public. Abbott s’est engagée à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. À aucun moment une personne accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien.

6. Perturbation temporaire des services

Abbott donnera un avis en cas de perturbation planifiée ou imprévue dans les installations ou services habituellement utilisés par des personnes handicapées, comme les portes automatiques, les ascenseurs, les places de stationnement accessibles ou les toilettes accessibles. Les perturbations des services seront rapportées au responsable de la conformité à la LAPHO concerné (voir section Commentaires) qui prendra les mesures appropriées pour :

a)  afficher clairement l’avis à l’endroit où le service est perturbé et à tous les autres endroits appropriés, comme aux places de stationnement accessibles si le stationnement fait partie de l’établissement;

b) aviser rapidement les employés de la perturbation afin qu’ils puissent prendre les mesures appropriées pour avertir tout visiteur attendu qui pourrait être touché par la perturbation; et

c) que l’avis contienne l’information sur le motif de l’interruption, sa durée prévue et une description des établissements ou services de rechange, le cas échéant.

7. Documentation

Conformément à la législation, une copie des documents requis par et relatifs aux Normes de Services à la Clientèle sera fournie sur demande. Les documents seront fournis dans un format établi d’un commun accord qui tient compte du handicap de la personne.

Abbott avisera le public que ses documents liés aux Normes de Services à la Clientèle sont fournis sur demande en affichant un avis dans un endroit bien visible dans ses établissements, sur son site Web (www.abbott.ca) et (ou) par tout autre moyen raisonnable.

8. Formation

Conformément à la législation, Abbott s’assurera que les employés qui font affaire avec des clients en Ontario reçoivent la formation sur le but de la LAPHO et les exigences des Normes de Services à la Clientèle selon ce qui est approprié pour leur travail, notamment :

  • comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;
  • comment interagir avec des personnes qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • comment utiliser l’équipement ou les appareils et accessoires fonctionnels disponibles dans les locaux d’Abbott, le cas échéant; et
  • quoi faire si une personne qui a un type particulier de handicap éprouve des difficultés à accéder aux établissements ou services d’Abbott.

La formation sera fournie à chaque personne au sein d’Abbott qui fait affaire avec des membres du public en Ontario et à chaque personne qui participe à l’élaboration de politiques, de pratiques et de procédures gouvernant l’offre de biens ou de services à des membres du public en Ontario ou d’autres tierces parties en Ontario. Abbott conservera des dossiers de formation.

Tout employé qui n’est pas sûr du contenu de la formation ou de la façon de fournir des services accessibles dans des situations générales ou particulières doit parler au responsable de la conformité à la LAPHO concerné (voir section Commentaires) pour obtenir des clarifications sur la façon de remplir ses responsabilités. 

On s’attend à ce que les prestataires de services tiers représentant Abbott respectent la LAPHO.

9. Commentaires

Abbott possède un processus pour recevoir les commentaires au sujet de la façon dont elle fournit ses produits et services aux personnes handicapées, et pour y répondre. Vous pouvez envoyer vos commentaires en utilisant l’une ou l’autre des méthodes suivantes :

Pour nos divisions Nutrition et Informatique :

Par téléphone : 514-832-7000 ou 1-800-361-7852 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 8625, route Transcanadienne
Saint-Laurent (Québec) Canada   H4S 1Z6

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

Pour nos divisions Soins du diabète, Diagnostic, Moléculaire et Soins au point d’intervention (ventes) :

Par téléphone : 905-858-2450 or 1-800-387-8378 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 7115 Millcreek Drive
Mississauga (Ontario) Canada  L5N 3R3

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

Pour notre division Vasculaire :

Par téléphone : 905-286-4098 ou 1-866-552-5753 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 6975 Creditview Road - Unit #1
Mississauga (Ontario) Canada L5N 8E9       

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

Pour notre usine de fabrication de Soins au point d’intervention :

Par téléphone : 613-688-5949 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 185 Corkstown Road
Ottawa (Ontario) Canada  K2H 8V4

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

Les commentaires seront également acceptés dans un autre format raisonnable, sur demande. Abbott fournira une réponse dans un délai raisonnable. La réponse se présentera dans un format tenant compte du handicap de la personne. Nous pourrions avoir besoin de plus de temps pour communiquer à l’aide d’autres formats.

 

Politique sur les normes d’accessibilité intégrées et plan d’accessibilité - Ontario

La présente politique d’accessibilité et le plan qui l’accompagne soulignent les mesures que Les Laboratoires Abbott, Limitée, Informatique Abbott Canada Inc. et Abbott, Soins au point d’intervention (collectivement, « Abbott ») ont mis/ou mettront en place pour améliorer les opportunités pour les personnes handicapées (telles qu’elles sont définies ci-dessous), tant pour les visiteurs que pour les membres d’équipe. Abbott a adopté cette politique et ce plan pour assurer le respect du règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées (NAI) en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005 (« LAPHO »).

1. Objectif

L’objectif de la LAPHO est de créer un Ontario plus accessible, en cernant et, dans la mesure du possible, en prévenant et en éliminant les obstacles auxquels font face les personnes handicapées.

2. Responsabilité

Tous les membres de l’équipe, entrepreneurs, agents, bénévoles et autres personnes agissant au nom d’Abbott ont la responsabilité de se conformer à la présente Politique.

3. Définitions

Format accessible : signifie des formats autres que les documents imprimés standard et qui sont accessibles aux personnes handicapées. Les Formats accessibles peuvent comprendre, sans s’y limiter, les formats en gros caractères, les formats audio ou électronique enregistrés, et d’autres formats que peuvent utiliser les personnes handicapées conformément à la LAPHO.

Accommodement : fait référence aux dispositions spéciales raisonnables prises ou à l’assistance fournie pour que les personnes handicapées puissent participer aux expériences offertes aux personnes qui n’ont pas de handicap.

Aides à la communication : font référence aux aides dont les personnes handicapées peuvent avoir besoin pour accéder à l’information, conformément à la LAPHO. Les Aides à la communication peuvent comprendre, sans s’y limiter, le sous-titrage, la communication suppléante et alternative, le langage clair et d’autres formats qui facilitent une communication efficace

Handicap : selon le Code des droits de la personne de l’Ontario, signifie :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, l’épilepsie, un traumatisme crânien, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement,
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée,
  • un trouble mental, ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

4. Information accessible sur les urgences

Abbott s’est engagée à fournir à ses visiteurs l’information sur les urgences mise à la disposition du public d’une manière accessible sur demande. Nous développerons également avec les membres de l’équipe qui ont des handicaps un plan en cas d’urgence personnalisé si Abbott est mise au courant du besoin d’Accommodement.

5. Formation et dossiers

Abbott fournira la formation aux membres de l’équipe d’Ontario sur les lois relatives à l’accessibilité en Ontario et sur le Code des droits de la personne qui s’appliquent aux personnes handicapées. La formation sera fournie de la manière qui convient le mieux aux tâches de la personne qui la reçoit. La formation sera fournie aux membres de l’équipe, selon ce qui est pertinent à leurs tâches, et aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques d’Abbott. La formation sera fournie dès que cela sera matériellement possible après que les tâches applicables ont été assignées à la personne qui la reçoit et le sera sur une base continue suivant des changements apportés à la présente politique et à ses pratiques et procédures connexes.

Abbott s’attend à ce que les prestataires de services tiers représentant Abbott respectent la LAPHO.

6. Emploi

Abbott s’est engagée à appliquer des pratiques d’emploi justes et accessibles.

Abbott s’assure que les demandeurs d’emploi soient avertis que des Accommodements sont offerts à la demande de personnes handicapées pendant les processus de recrutement et d’évaluation, d’embauche, ainsi que durant l’emploi.

Abbott a conçu et mis en œuvre un processus pour élaborer des plans d’Accommodements individuels et des politiques de retour au travail pour les membres de l’équipe qui ont été absents en raison d’un handicap.

À la demande d’un membre de l’équipe qui a un handicap, Abbott fournira ou prendra les mesures raisonnables pour que soient fournis les Formats accessibles et les Aides à la communication nécessaires pour effectuer le travail du membre de l’équipe, ainsi que l’information généralement mise à la disposition des autres membres de l’équipe.

Abbott s’assure que les besoins en matière d’accessibilité des membres de l’équipe qui ont des handicaps sont pris en compte lorsqu’elle utilise des processus de gestion du rendement, de gestion de carrière et de réorganisation.

7. Documentation à mettre à disposition

La présente politique est mise à la disposition de tout membre du public, sur demande. Elle sera également affichée sur le site Web d’Abbott (www.abbott.ca) et (ou) dans un endroit visible dans ses locaux.

8. Formats accessibles

Sur demande, Abbott fournira ou veillera à ce que l'on fournisse aux personnes handicapées les Formats accessibles et les Aides à la communication, afin de répondre à leurs besoins en matière d’accessibilité. Abbott travaillera en collaboration avec la personne qui fait la demande pour déterminer le Format accessible ou l’Aide à la communication appropriés.

9. Plan d’accessibilité

Sites et contenus Web accessibles

Abbott a pris les mesures appropriées pour s’assurer que tous les nouveaux sites Web et contenus sur ses sites soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, Niveau A, au plus tard le 1er janvier 2014. Abbott prendra également les mesures pour s’assurer que tous les sites Internet et les contenus Web seront conformes aux WCAG 2.0, Niveau AA (à l’exception de ce qui est prévu dans la législation), au plus tard le 1er janvier 2021.

10. Commentaires

Abbott possède un processus pour recevoir les commentaires au sujet de la façon dont elle fournit ses produits et services aux personnes handicapées, et pour y répondre.

Vous pouvez envoyer vos commentaires en utilisant l’une ou l’autre des méthodes suivantes :

Pour nos divisions Nutrition et Informatique :

Par téléphone : 514-832-7000 ou 1-800-361-7852 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 8625, route Transcanadienne
Saint-Laurent (Québec) Canada  H4S 1Z6

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

Pour nos divisions Soins du diabète, Diagnostic, Moléculaire et Soins au point d’intervention (ventes) :

Par téléphone : 905-858-2450 or 1-800-387-8378 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 7115 Millcreek Drive
Mississauga (Ontario) Canada  L5N 3R3

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

Pour notre division Vasculaire :

Par téléphone : 905-305-3300 ou 1-866-266-2566 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 80 Whitehall Drive - Unit 2
Markham (Ontario) Canada  L3R 0P3

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

Pour notre usine de fabrication de Soins au point d’intervention :

Par téléphone : 613- 688-5949 (veuillez demander à parler au responsable de la conformité à la LAPHO)

Par la poste : 185 Corkstown Road
Ottawa (Ontario) Canada  K2H 8V4

Attention : Responsable de la conformité à la LAPHO

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